Le syndrome de l’hôtesse de l’air

C’est une période de l’année où l’on peut rencontrer le plus souvent le « syndrome de l’hôtesse de l’air ». Périodes de fêtes et de soldes sont les moments où les « ouvriers émotionnels » peuvent en être victime. Les symptômes ? Stress, douleurs musculo-squelettiques, problèmes psycho-sociaux. La cause ? Adopter une émotion qui n’est pas la leur. En bref, ne pas être authentique.

 

Le syndrome de l’hôtesse de l’air, une maladie des métiers du sourire

C’est un article de Rue 89 qui a popularisé le terme de « syndrome de l’hôtesse de l’air », à cause de la façade souriante que doivent garder en toutes circonstances ces femmes. Une profession qui souffre de cela à cause des brimades que doivent subir ces « ouvrières émotionnelles » sans pouvoir afficher une autre émotion que la joie. Des études ont en effet été effectuées (notamment celle d’Eurofound) et ont mis en évidence qu’être exposé à la mauvaise conduite des clients (dans la vente, la relation client ou le téléconseil) affecte le moral, l’humeur, et la santé. Ayant moi-même travaillé dans la relation client, je ne connais que trop bien ce problème (j’ai même eu des problèmes musculaires à mon bras droit qu’aucune séance de kinésithérapie n’a soulagé), et je ne peux que compatir avec ces métiers de services où l’on doit privilégier le client à son propre bien-être ou bonheur. Je rentrais chez moi épuisé, de mauvaise humeur. Il m’a fallu travailler sur d’autres aspects (et en finalité changer de métier) pour que disparaissent ces soucis.

J’ai aussi eu l’occasion de discuter avec des vendeurs en prêt-à-porter d’une grande chaîne, qui avaient utilisé sur moi trois fois de suite une phrase commerciale absolument identique (« Bonjour, bienvenue chez *******, puis-je vous aider ? »). Ils me confiaient que leur direction les avait formés à toujours amorcer le démarchage d’un client de cette manière, et de toujours sourire. Le but étant de fidéliser et d’être toujours au service du client. « Et votre personnalité, qu’en faites-vous ? » leur demandais-je. « On la met dans notre poche pendant 7h d’affilée, mais quelquefois, la poche est bien étroite. »

 

Garder le sourire ou perdre la santé ?

Ce que je trouve d’autant plus paradoxal, c’est de trouver dans de multiples sites des astuces et techniques pour obtenir ce que l’on veut d’un client (ou d’une personne), justement en usant de stratagèmes émotionnels, et en se travestissant dans des sentiments ou des paroles qui ne sont pas les nôtres.  Pourtant, l’un des six indicateurs pour mesurer les risques psychosociaux selon le Ministère du Travail est le fait de « devoir cacher ses émotions ou faire semblant d’être de bonne humeur ». Je ne vous apprends rien si vous êtes un habitué du blog, il est recommandé d’essayer d’être le plus authentique possible dans une communication. Maintenant, vous savez que faire semblant provoque stress et problèmes de santé.

Alors que faire pour lutter contre ce stress, quand on ne peut pas faire autrement que sourire devant une clientèle ou simuler une émotion ? Il n’y a pas vraiment de solutions miracles, c’est un travail de chaque jour (et je serais d’ailleurs intéressé, si vous êtes un « ouvrier émotionnel », de connaitre vos propres astuces dans les commentaires), mais je vais vous dire ce qui a marché pour moi :

 

  • FAIRE DU SPORT

    J’adore courir, j’ai la chance d’habiter en bord de Loire. Cela m’a permis de profiter de couchers de soleil magnifiques, de rencontrer d’autres joggers (et de courir quelquefois en petit comité), et surtout de me défouler. C’est un excellent moyen de déstresser, et ce n’est pas mon ami coach Alexis Santin qui vous dira le contraire, gros consommateur de sport qu’il est !

  • … ET DONC AVOIR UN VRAI SOURIRE !

    Il n’est pas question de travestir votre sourire ! L’optimisme vous permettra dans un premier temps de relativiser l’évènement, d’y voir une issue positive. Le sourire qui s’affichera sur votre visage sera donc sincère, à partir du moment où votre discours ira dans ce sens.

  • SIMULER… RAREMENT, BRIÈVEMENT, ET SEUL !

    La chercheuse Amy Cuddy, lors de ses recherches, a remarqué que notre posture avait une incidence sur notre chimie corporelle. Ainsi, montrer des gestes de « confiance » augmenterait notre taux de testostérone et baisserait notre taux de cortisol. A l’inverse, les gestes « d’inconfort » feraient baisser la testostérone et augmenter la cortisol. Elle nuance néanmoins son propos, car on pourrait déjà sentir des hordes de gourous en communication utiliser ces données pour scander à tout va « mime la confiance et le corps suivra ! » : elle préconise de « mimer » les gestes de force et de confiance que durant quelques minutes, et en privée : dans sa salle de bain avant de partir au travail, dans les toilettes avant un entretien d’embauche, … Et le reste du temps, de rester authentique, de ne pas se travestir dans des gestes qui ne sont pas les notre. Le simple fait d’avoir eu une posture confiance pendant deux minutes aura suffisamment changé notre chimie corporelle dans un sens profitable. Voici une vidéo où Amy Cuddy nous explique cela (en anglais) :

     

  • ET SOYEZ AUTHENTIQUE LE RESTE DU TEMPS !

    Quand je travaillais dans la relation client, je n’exprimais pas mes émotions dans un premier temps, et je subissais ce stress dont je parle dans cet article. Ce n’est que bien plus tard, après une discussion avec mes responsables, que j’ai joué la carte de l’authenticité : un client se montrait antipathique, je lui faisais comprendre sans agressivité que son comportement ne m’aidait pas à le servir. Un autre créait un conflit, j’arrivais calmement à désamorcer la rixe. Non seulement j’étais bien plus heureux au travail, mais j’avais, par ce biais, fidélisé bien plus de clientèle qu’en étant « faux » !

  • CRÉER L’INSTANT

    C’est un peu ma « botte secrète », ce qui me fait oublier que je suis au travail, et qui fait que le client se sent unique. C’est un principe que l’on voit en séduction, vous pourrez constater par vous-même via ce parallèle : imaginez un dragueur sortant toujours les même phrases supposées séduire les femmes, et persistant dans son erreur. Croyez-vous qu’il aurait du succès ?

    De la même manière, un vendeur qui utilise toujours les même approches ne va pas avoir toutes les faveurs de son client.

    Chacun a ses manières de créer l’instant : l’humour, le savoir, le charisme. Il n’y a pas de techniques, juste de la personnalité à exprimer. Et vous pourrez enfin répondre sincèrement à un client qui vous demande « vous vous souvenez de moi ? » : « Mais bien sûr ! »

 

Si vous êtes vous-même victime ou témoin du syndrome de l’hôtesse de l’air, votre avis, témoignage ou astuce pour garder le sourire m’intéresse, dans les commentaires !

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