Relation soignant-soigné : comprendre l’impact de la communication

Résumer la relation soignant-soigné à un diagnostic et à un soin ou traitement serait réducteur, ce n’est pas le personnel soignant qui me contredirait. Pourtant, le relationnel médecin-patient n’est pas approfondi dans les cursus, et selon le psychologue Michael Bennett, le soignant « empathique » se ferait de plus en plus rare. Qui ou quoi blâmer ? Aides-soignant(e)s et infirmier(e)s soulignent la pression et la surcharge de travail, les médecins le pragmatisme, voyant l’humain comme une machine ne réagissant qu’à un traitement. Fort heureusement, cet avis est souvent dû à un excès de fatalisme, et le personnel soignant est bien au fait de l’impact de la communication avec leurs patients. Leur questionnement serait plutôt :  comment améliorer efficacement la relation soignant-soigné ?

 

La relation soignant-soigné : stress et soumission à l’autorité

Nous avons tous connu les affres de la salle d’attente. Enfants, nous tremblions en attendant notre tour chez le dentiste ou le médecin qui allait nous vacciner. Aujourd’hui, même en rationalisant, nous pouvons garder ce malaise, cette mauvaise impression dans toutes les salles d’attentes médicales. Si je vous demande de faire une description d’une salle d’attente typique, vous allez me parler des vieux magazines, de malades patientant silencieusement, des affiches de préventions, d’absence de fenêtres ou de décorations.

Guy Barrier, dans son excellent livre Le langage du corps en relation d’aide, revient sur ces notions stressantes, faisant de la salle d’attente un monde à part où personne ne se parle. Il n’y a qu’à voir le personnel soignant; médecin ou infirmier; se tenir sur le pas de la porte pour appeler le patient suivant, sans entrer dans cette antichambre.

Il a été montré qu’un patient était sensible aux attentions qui lui donne de l’importance : propreté de la salle, luminosité et espace de la salle, décorations, présence animale (comme un aquarium à poissons), plantes, etc… Ainsi, une salle plus « humaine » rassure le patient, qui se montre plus confiant.

Même chose pour le cabinet : l’absence de personnalisation, qui montre l’humanité du médecin, ajoute à l’effet anxiogène de se trouver devant un uniforme de blouse blanche (je garde le souvenir d’enfance du médecin de famille qui, passionné par les chevaux, avait plusieurs représentations dessinées de l’animal dans son bureau, ou du pédiatre qui accrochait les dessins des enfants à son intention sur le mur).

Ce ne sont que des exemples qui montre le code tacite de la relation soignant-soigné. D’entrée, stress et soumission entre en jeu (on parle même d’effet « blouse blanche »), ne faisant pas démarrer la relation sur des bases saines.

Au cours d’une formation, une participante m’a raconté son souvenir d’une consultation chez l’orthophoniste de son enfant. Après un exercice, le spécialiste avait gratté les dents de l’enfant avec l’ongle pour lui mettre le résidu sur le nez, avec comme pic « il faut mieux les laver ». La mère, témoin de cette acte, avait hésité avant de s’offusquer : l’autorité que représentait ce spécialiste avait un coté intimidant, elle était implicitement soumise (un phénomène que l’on explique par l’expérience de Milgram). C’est pour cela que dans les services de psychiatrie, les médecins évitent au maximum les signes non-verbaux rappelant l’autorité (blouse, stéthoscope…).

 

La relation soignant-soigné : une communication inégale

A l’hôpital, il devient clair que cette inégalité est flagrante : le patient est couché, dépendant des aides-soignant(e)s et des infirmier(e)s, et est soumis aux règles de l’établissement. Il appartient alors au personnel soignant de créer une relation de confiance avec le patient pour améliorer sa collaboration mais aussi ses chances de guérison.

Cette relation de confiance s’obtient par des règles simples de respect de l’espace du patient, notamment de son intimité. Frapper à sa porte, ajuster la façon de le toucher (en lui fournissant un toucher qui n’ai pas qu’un but médicale, mais de bienveillance), prendre en compte ses besoins sont des bases qui sont quelquefois sacrifiés par manque de temps et par la masse de travail à accomplir.

Pourtant, il a été observé que le personnel soignant qui prenait le temps de dialoguer avec le patient ne perdait pas plus de temps que s’il expédiait sa visite médicale. En effet, l’infirmier(e) ou l’aide-soignant(e) cherchant la rapidité devra souvent « s’expliquer » de sa hâte devant le patient, et donc perdre plus de temps que s’il ou elle avait fait un minimum de conversation. Mais l’arme la plus efficace mais aussi le talon d’Achille du personnel soignant est son empathie.

 

L’empathie, nécessaire à la communication

Ceux qui font ce métier ont cette crainte : comment ne pas se laisser envahir par la souffrance de l’autre et l’impossibilité de la soulager? Comment gérer les émotions des patients que l’on fini par faire sienne ? Certains y parviennent en se coupant émotionnellement de leur travail. De leurs aveux, c’est pour eux la seule façon de se protéger et de faire correctement leur travail, une idée qui, il y a encore une vingtaine d’années, était pris comme une évidence.

Il existe une autre façon de gérer son empathie, et elle passe par la prise de conscience de la différence entre maîtrise et contrôle.

Se couper émotionnellement est un contrôle : on s’empêche de ressentir les émotions de peur qu’elles nous rendent moins efficaces.

La maîtrise, quant à elle, va chercher à comprendre l’émotion. Une émotion que l’on comprend, c’est une émotion que l’on peut gérer, et avec l’expérience, utiliser. Le travail du soignant sera plus efficace : il créera une relation de confiance et aura un diagnostic plus précis. De son coté, le patient sera plus serein et aura un taux de guérison plus efficace, réduisant ainsi l’effet nocebo. Nombres d’essais cliniques ont montré l’effet bénéfique sur la santé des malades d’une communication de qualité entre patients et personnels soignants. Un résultat réalisable par l’intelligence collective du personnel médical.

Je terminerais par cette citation de Jacques Cosnier, en conclusion de son article Les interactions en milieu soignant :

À une époque où beaucoup d’efforts sont consacrés à améliorer les communications machine-machine et homme-machine, il serait temps de s’apercevoir que les rapports homme-homme ne sont pas plus simples et nécessitent eux aussi des investissements en recherche et en formation peut-être encore plus grands et certainement aussi urgents.

 

Références :

Cosnier Jacques, Les interactions en milieu soignant, in Cosnier, Grosjean, Lacoste, (dir), Soins et communication, approches interactionnistes des relations de soins, Presses Univ. de Lyon, 17-32, 1993

 

Suite à une licence en sciences humaines, je me suis intéressé à la communication non-verbale. C’est à la suite de quelques erreurs de parcours que j’ai pu voir à quel point la communication était peu vulgarisée et qu’il était facile de faire la promotion de pseudosciences dans les médias. Plutôt autodidacte, j’aime écrire, faire des vidéos et des conférences.
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